features plus sebagai nilai tambah aplikasi online store

Pada era modern seperti sekarang ini, e-Commerce bukan lagi merupakan pelengkap dari perdagangan fisik (di mana pembeli bertemu langsung dengan penjualnya), namun juga menjadi lahan perdagangan yang menguntungkan, dengan keunggulan tidak memerlukan tempat secara fisik (bangunan toko dan sebagainya) sehingga dapat menekan biaya, serta sangat mudah dibangun dengan adanya berbagai tools CMS seperti Joomla maupun wordpress. Dengan mudahnya seseorang membuat online store dalam menjalankan e-Commerce, hal ini berakibat banyaknya toko online yg ada saat ini. Tanpa adanya diferensiasi dengan toko online yang lain, tentu saja online store akan sulit bertahan melawan gempuran kompetitor. Salah satu yang dapat dikembangkan adalah fitur-fitur dari website online store itu sendiri. Memang ada beberapa faktor yg dapat membuat customer kembali lagi, seperti faktor harga yg lebih murah dari kompetitor. Namun faktor harga tersebut juga dapat disaingi dengan mudah oleh kompetitor, sehingga menurut saya, jika ingin bersaing lebih baik lagi (tanpa harus menekan harga secara jor-joran), salah satu yang dapat dikembangkan adalah fungsionalitas dari website online store tersebut. Saya membahas tema ini karena menurut saya, online Store di Indonesia masih belum dilengkapi dengan fitur-fitur yang memanjakan customernya, hanya sebagai etalase online saja.
Solusi yang ditawarkan
Berikut merupakan beberapa poin fitur yang menurut saya dapat dikembangkan untuk mendukung online store:

1. Adanya deskhelp online
   Deskhelp online berfungsi layaknya customer service yang tentu fungsi utamanya adalah melayani pelanggan. Tentu kita harus mengetahui bahwa tidak semua pembeli online merupakan customer yang fasih dalam bertransaksi online. Sebagian besar mungkin saja merupakan calon customer yang ingin membeli untuk pertama kali. Bagi mereka yang belum berpengalaman, tentu banyak sekali pertanyaan yg mungkin akan bermunculan seiring dengan kunjungan mereka ke online store. Diharapkan dengan adanya deskhelp online ini, maka pertanyaan-pertanyaan customer tersebut dapat segera terjawab tanpa harus menunggu dalam periode waktu tertentu (jika menggunakan email misalnya). Untuk jangka waktu online dari deskhelp ini, saya rasa sebaiknya disesuaikan dengan jam-jam ramai (mungkin bisa diketahui dari statistik pengunjung dalam 1-2bulan) sehingga lebih efektif. 
2. Fitur History Belanja
   Fitur ini cukup membantu customer jika ingin melihat kembali barang apa saja yang dia beli pada online store tersebut sebagai pengingat, bahkan bisa digunakan untuk menghindari pembelian barang-barang tertentu secara berulang. Akan lebih baik jika dilengkapi dengan tanggal transaksi serta data-data penting lainnya (seperti harga beli saat itu, jumlah total yang dibayarkan oleh customer, metode pembayaran, dll)
3. Fitur Wish List
   Fitur ini dapat digunakan oleh customer untuk menyimpan daftar barang yang ingin dimilikinya di masa mendatang, sehingga suatu saat jika customer ingin membeli barang tersebut, customer tidak perlu lagi melakukan search ulang sehingga dapat menghemat waktu. Selain itu, dengan memanfaatkan sistem cerdas, pengelola online store dapat memberi tahu customer jika misalnya barang yang ada pada wish list mereka mendapatkan diskon atau sedang ada promo khusus sehingga customer dapat mengetahui dengan cepat apakah mereka ingin membeli sesuai dengan promo tersebut atau tidak.
4. Fitur Tracking Delivery
   Fitur ini digunakan untuk melakukan tracking terhadap barang yang dibeli, mulai dari proses pemesanan sampai barang dikirimkan dan diterima oleh customer sesuai dengan alamat tujuan. Fitur yang memungkinkan customer mengetahui barang pesanannya sedang ada di mana ini cukup penting, terutama untuk menjaga kepercayaan customer. Dalam implementasi nya, online store dapat bekerja sama dengan pihak terkait, dalam hal ini adalah jasa delivery (jika menggunakan jasa dari perusahaan lain) untuk mengetahui lokasi dari barang saat ini. Jika pesanan diantar sendiri, maka dapat memanfaatkan fasilitas GPS. Fitur ini juga dapat diakses oleh customer tidak hanya melalui web, namun juga melalui sms sehingga lebih mudah dilihat oleh customer.
5. Sistem Cerdas sebagai Pendukung
   Saat ini, banyak online store internasional raksasa yang menerapkan sistem cerdas di dalam webnya untuk semakin memanjakan customernya. beberapa di antaranya yang dapat dikembangkan adalah:
   - Untuk barang yang dicicil, sistem dapat memberikan berbagai kemungkinan cicilan kredit sesuai dengan input yang dapat dimasukkan oleh customer, misalnya berapa lama dia akan melunasi, besarnya alokasi dana yang dia siapkan untuk melunasi cicilan setiap bulannya, dll. Hal ini dapat mempermudah customer dalam melakukan perhitungan cicilan sehingga mereka tidak perlu repot lagi menghitung besarnya cicilan yang harus mereka siapkan.
   - Fitur Recommended Suggestion: fitur ini merupakan fitur yang akan menyediakan saran barang apa saja yang sebaiknya dibeli user terkait dengan aktivitas pembelian yang sudah/sedang mereka lakukan. Misalkan seorang customer baru saja membeli mp3 player, maka online store dapat merekomendasikan beberapa item yang biasanya juga dibeli oleh customer lain yang membeli mp3 player tersebut, misalkan casing pelindung, earphone, memory card, dan lain-lain. Untuk lebih menarik customer, semua item rekomendasi tersebut juga dapat dibundling dengan harga khusus sehingga customer dapat mempertimbangkan untuk membeli item rekomendasi. Contoh, harga mp3 player 500ribu, casing 50ribu, dan earphone 200ribu, namun jika membeli ke-3 barang tersebut secara bersamaan sesuai rekomendasi website, maka harganya hanya menjadi 650ribu saja.
   - Smart Promotion: sistem cerdas dapat memantau aktivitas user ketika mengunjungi web, sehingga promosi dapat disampaikan dengan lebih efektif sehubungan dengan aktivitas user tersebut. Sebagai contoh, pada online store yang menjual buku, customer X seringkali mengunjungi bagian Novel Fiksi. Maka promosi yang diberikan kepada customer X sebaiknya lebih banyak yang berkaitan dengan novel fiksi, dengan asumsi bahwa customer ini sangat sering melihat-lihat bagian novel fiksi. Dengan adanya Smart Promotion ini, diharapkan customer merasa terbantu dengan promotion yg berkaitan dengan kesenangannya, dan pihak seller juga dapat melakukan promosi dengan lebih efektif lagi.
6. Fitur Web Service untuk kolaborasi dengan website lain
   Web Service merupakan suatu teknologi web yang saat ini sangat populer, di mana memungkinkan suatu website untuk berkolaborasi dengan website lain dengan adanya pertukaran data yang sudah ditentukan. Hal ini dapat kita lihat dalam online store yang seringkali menampilkan barang yang sebenarnya dijual oleh Amazon, namun ditampilkan oleh online store lainnya. Sebenarnya, online store tersebut memanfaatkan web service yang memang disediakan oleh Amazon. Secara umum, Amazon menyediakan informasi umum (seperti gambar barang, nama barang, harga, deskripsi, dan info umum lainnya) untuk dipakai oleh website lain secara gratis memanfaatkan fasilitas web service tersebut. Contoh lainnya misalkan adalah online store yang menjual tiket transportasi (seperti tiket pesawat, tiket kereta api, dll) menyediakan web service yang berkaitan dengan jurusan transportasi yang dibuka serta harga tiket yang paling baru, sehingga dapat dimanfaatkan oleh berbagai agen perjalanan yang ingin bekerja sama dan membutuhkan informasi dari online store tersebut. Alangkah baiknya jika banyak online store Indonesia yang dapat saling membantu bertukar data yang dibutuhkan dengan memanfaatkan web service ini.
7. Fitur Feedback dan Rekomendasi
   Setiap product yang dijual dapat menerima feedback dari customer. hal ini diharapkan dapat membantu customer lainnya yang ingin mengetahui produk tersebut lebih detail lagi. Selain itu, dapat ditambahkan pula fitur pemberian rating. Hanya, untuk menjaga validitas rating, maka rating terhadap suatu produk hanya dapat diberikan oleh customer yang memang pernah membeli produk tersebut dari online store itu. Selain itu, jika suatu barang dirasa bagus oleh customer yang membeli, maka customer tersebut dapat memberikan rekomendasi kepada teman-temannya, memanfaatkan fitur no 8, yaitu integrasi dengan social community seperti Facebook dan Twitter.
8. Integrasi dengan Website Social Community lainnya
   Saat ini, social community sudah menjadi bagian dari kehidupan masyarakat, contohnya yang paling populer adalah Facebook. Integrasi antara online store dengan social community seperti Twitter dan Facebook juga dapat menambah nilai plus. Contoh integrasi ini, misalkan ketika customer membeli suatu barang di online store, maka status facebooknya otomatis terupdate dengan kalimat seperti 'Saya baru saja membeli mp3 player di toko belionline.com'. Hal ini dapat menjadi promosi gratis bagi seller. 
9. Kolaborasi B2B dengan penyedia jasa e-commerce lainnya
   Selain fitur-fitur di atas yang lebih banyak membahas tentang B2C, maka kolaborasi B2B antara penyedia jasa e-commerce juga layak untuk diperhatikan. Bahkan dapat mengarah kepada kebijakan strategis. Penyedia jasa e-commerce yang satu dapat melakukan outsourcing kepada penyedia jasa lainnya sehingga dapat berfokus kepada storenya sendiri. Contoh dari penerapan B2B ini adalah kolaborasi dari Dell dan Godiva, di mana Godiva merupakan website penyedia coklat untuk hadiah, dan Dell merupakan perusahaan IT. Dell menunjuk Godiva sebagai partner untuk menangani pemberian hadiah bagi karyawan yang berulang tahun, di mana Dell hanya memberikan daftar ulang tahun karyawan kepada Godiva, sedangkan Godiva yang akan mengatur bagaimana hadiah nanti akan diberikan. Hal ini dapat ditiru oleh online store sebagai bentuk CRM (Customer Relationship Management), contohnya online store A memiliki data pelanggan. Store A bekerja sama dengan online Store B (penyedia jasa hadiah) sehingga semua pelanggan yang berulang tahun akan dikirimkan hadiah oleh Store B.

Benefit yang diharapkan
Diharapkan dengan adanya berbagai fitur plus di atas, suatu online store akan menjadi tempat yang lengkap dalam melayani customernya, sehingga customer akan merasa nyaman berbelanja, dan tidak segan untuk berbelanja kembali, bahkan dapat melakukan Viral Marketing (Word of Mouth) dalam mempromosikan online store tersebut kepada teman-temannya. Jika transaksi online sudah tidak dianggap sebagai hal yang aneh lagi bagi masyarakat Indonesia, maka e-Commerce akan menjadi prospek bisnis yang sangat menguntungkan, baik dari penjual maupun dari customer.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PENGGUNA JASA BUS MALAM CEPAT SAFARI DHARMA RAYA JURUSAN MALANG – JAKARTA

Setiap perusahaan yang beorientasi pada keuntungan selalu mengharapkan profit dari usaha yang mereka keluarkan, profit tersebut digunakan baik untuk eksistensi maupun ekspansi dari perusahaan juga untuk kesejahteraan stake holder. Perbedaan yang ada di dalam perusahaan berupa keunggulan-keunggulan selalu digunakan dalam menghadapi pesaing di dalam industri yang sama, keunggulan tersebut digunakan untuk memperoleh kepuasan konsumen sehingga dapat mendatangkan profit bagi perusahaan. Profit yang di dapat oleh perusahaan adalah dari konsumsi produk atau jasa perusahaan oleh konsumen Kepuasan tersebut dapat terbentuk bila perusahaan mampu memberikan produk barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen. Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yaitu dengan meningkatkan pelayanan.

Kesadaran akan kepusaan konsumen tersebut memyebabkan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan mempersepsikan bobot kepentingan serta tingkat kinerja dari kriteria pembelian yang berbeda dari setiap konsumen yang diikuti dengan adanya upaya menggali informasi dari pasar. Kualitas produk atau jasa yang diberikan perusahaan dan kepuasan konsumen berhubungan erat dengan keuntungan yang akan di dapat oleh perusahaan, karena dengan kualitas produk yang memenuhi preferensi konsumen akan mengikat konsumen sehingga perusahaan tersebut tertanam dalam benak konsumen hal ini tentunya menguntungkan bagi pihak perusahaan karena konsumen dapat saja melakukan getok tular kepada teman, keluarga ataupun kepada orang lain untuk mengkonsumsi produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan. Tidak terlepas pula bagi perusahaan transportasi. Dalam rangka pembangunan negara kita masa kini dan masa yang akan datang, maka faktor transportasi memegang peranan yang sangat penting. Tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang, tidak dapat diharapkan tercapainya hasil maksimal dalam usaha mewujudkan tujuan pembangunan.

Seiring dengan situasi perekonomian Indonesia yang belum pulih dari krisis yang dialami, membuat masyarakat cenderung untuk berhemat dalam mempergunakan uangnya. Termasuk juga untuk biaya perjalanan, khususnya biaya tiket yang naik karena diakibatkan adanya kenaikan harga suku cadang dan bahan bakar minyak. Kita menyadari bahwa alat transportasi merupakan hal yang penting dalam kehidupan masyarakat. Terlebih lagi di masa sekarang dimana mobilitas masyarakat yang tinggi. Berkat kemajuan dalam dunia transportasi, jarak antara daerah-daerah dirasakan semakin dekat. Transportasi telah menjadi salah satu unsur yang menentukan guna menjamin perkembangan ekonomi masyarakat. Bertambah maju tingkat perekonomian bertambah penting pula peranan transportasi. Tidak ada kegiatan ekonomi yang dapat dilepaskan dari keperluan transportasi. Karena itu harus selalu dapat dijamin kelancaran dalam arus barang dan penumpang dengan cepat, aman dan murah. Transportasi tidak lagi dipandang sebagai sektor yang memberikan pelayanan semata-mata, tetapi telah menjadi partner dari kegiatan-kegiatan ekonomi umumnya.

Pihak yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya akan memenangkan persaingan. Pengusaha jasa angkutan armada bus antar propinsi berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan peningkatan pelayanan, kemudahan ticketing, kenyamanan armada, ketepatan waktu, dan sebagainya. Rute Malang-Jakarta selama ini dilayani oleh beberapa perusahaan otobus. Diantaranya, Safari Dharma Raya, Lorena, Pahala Kencana, Continental, Ryanta Mitra Karina, Kramat Djati, dan sebagainya. Kesemua perusahaan otobus ini secara umum tidak memiliki banyak perbedaan dalam hal tarif maupun dalam fasilitas fisiknya. Tarif sudah diatur dan ditetapkan oleh pemerintah, sedangkan dalam hal fasilitas fisiknya, semua perusahaan tersebut sama-sama mengoperasikan bus dengan fasilitas Air Conditioner, hiburan video dan musik, reclining seat, toilet, pemberian snack dan layanan makan dalam perjalanan.

Dengan banyaknya perusahaan otobus tersebut menguntungkan bagi konsumen karena konsumen pengguna jasa otobus bisa dimanjakan oleh pelayanan yang diberikan oleh perusahaan otobus, bagi pihak otobus dalam mendapatkan konsumen tentunya setiap perusahaan otobus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaiknya kepada konsumen. Dalam menghadapi tantangan ini, Safari Dharma Raya ingin mempunyai tenaga yang handal, mengetahui kondisi dan situasi serta perilaku konsumen, dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga bisa menarik konsumen menjadi konsumen setia. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi adalah kepuasan penumpang/konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para penumpang dan perusahaan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin untuk memuaskan konsumennya. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Pengguna Jasa Bus Malam Cepat Safari Dharma Raya Jurusan Malang-Jakarta” 

http://skripsiakuntansi.com/skripsi-manajemen/analisis-kepuasan-konsumen-terhadap-kualitas-pelayanan-pada-pengguna-jasa-bus-malam-cepat-safari-dharma-raya-jurusan-malang-%E2%80%93-jakarta-lokasi-penelitian-di-kota-malang/

Perilaku Berpindahnya Konsumen Dalam Industri Jasa

Salah satu perilaku konsumen yang tidak puas atau kecewa akibat dari persepsi negatif atas kualitas layanan yang diterima adalah berpindahnya konsumen ke penyedia jasa lainnya. Secara persis apa saja penyebabnya, hanya konsumen yang tahu. Namun Keaveney mengelompokkan perilaku berpindahnya konsumen dalam industri jasa sebagai berikut :

1. Pricing (pemberian harga)
2. Inconvenience (ketidaknyaman)
3. Core service failures (kegagalan pemberian jasa inti)
4. Service encounter failures (kegagalan pelayanan jasa inti)
5. Employee response to failed service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa)
6. Attraction by competitor (kemenarikan pesaing)
7. Ethical problems (masalah etika)
8. Involuntary switching (berpindah tidak sengaja)

Faktor pricing (pemberian harga) menyebabkan konsumen beralih pada penyedia jasa lain karena harga yang dirasakan tidak dapat memberikan manfaat yang sesuai harapannya. Dalam perbankan, harga merupakan biaya-biaya yang dikenakan kepada nasabah. Apabila biaya yang dikenakan terlalu tinggi, akibatnya manfaat yang diterima tertalu rendah sehingga nasabah merasa biaya yang dikenakan mahal. Hal ini dapat menimbulkan kekecewaan yang berakibat munculnya keinginan untuk pindah ke bank lain.

Untuk inconvenience (ketidaknyaman) merupakan penyebab berpindahnya konsumen karena lokasi penyedia jasa yang tidak mudah dijangkau, kenyamanan ruang, dan waktu menunggu untuk dilayani. Lokasi penyedia jasa yang strategis diharapkan semakin mempermudah konsumen untuk menerima layanan dari penyedia jasa, bila konsumen mengalami kesulitan, maka akan cenderung penyedia jasa yang mudah untuk dijangkaunya.

Core service failures (kegagalan pemberian jasa inti) merupakan penyebab kepindahan konsumen karena kesalahan ataupun masalah teknis pada jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Hal ini dapat terjadi bila konsumen menderita kerugian karena terjadi kekeliruan karyawan misalnya pencatatan yang keliru oleh karyawan, diagnosa yang keliru dari dokter sebuah rumah sakit. Kejadian ini tentu akan membuat kecewa konsumen yang dapat saja berdampak munculnya keinginan untuk pindah ke penyedia jasa lain.

Service encounter failures (kegagalan pelayanan jasa inti) merupakan berpindahnya konsumen disebabkan oleh kegagalan pelayanan jasa inti ini. Penyebabnya karena sikap karyawan yang antara lain kurang perhatian, tidak sopan, tidak tanggap, dan kurang menguasai lingkup pekerjaannya. Apabila konsumen dilayani oleh karyawan yang tidak dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi, maka konsumen akan terus mencari jawaban atas permasalahannya hingga ke penyedia jasa lain. Bila penyedia jasa lain dapat memberikan solusi tersebut, maka besar kemungkinan konsumen akan memindahkan kepercayaannya kepada penyedia jasa tersebut.

Employee response to failed service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa) merupakan terjadinya perpindahan konsumen karena kegagalan perusahaan penyedia jasa dalam menangani keluhan konsumen. Apabila konsumen mempunyai masalah yang gagal diselesaikan karyawan, maka akan menimbulkan rasa kecewa dan konsumen pun mengeluh ke karyawan pihak lain. Hal ini juga dapat menimbulkan kenginan untuk pindah.

Attraction by competitor (kemenarikan pesaing) merupakan perpindahan konsumen karena kemenarikan perusahaan penyedia jasa yang lain dibandingkan dengan perusahaan penyedia jasa sebelumnya yang menyebabkan ketidakpuasannya. Kemenarikan ini dapat terjadi karena biaya yang dirasakan lebih murah ataupun pelayanan yang lebih baik.

Ethical problems (masalah etika) merupakan masalah yang berhubungan dengan moral, ketidakamanan, ketidaksehatan ataupun masalah perilaku yang berhubungan norma-norma sosial. Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku yang tidak jujur yaitu memberikan janji-janji berupa pemberian hadiah, perilaku yang mengintimidasi misalnya pada nasabah nakal yang terlambat melakukan pembayaran sehingga pihak bank melakukan intimidasi agar nasabah bersedia melakukan pembayaran. Rasa tidak aman juga dapat dirasakan konsumen karena identitas yang seharusnya menjadi rahasia disampaikan kepada pihak lain tanpa pesetujuannya.

Involuntary switching (berpindah tidak sengaja) terjadi karena faktor diluar kemampuan konsumen maupun perusahaan penyedia jasa, seperti pindahnya tempat perusahaan penyedia jasa, ataupun pindahnya tempat tinggal konsumen. Misalnya berpindahnya lokasi rumah makan favorit konsumen yang tidak mudah dijangkaunya sehingga konsumen memutuskan untuk pindah ke rumah makan yang lebih dekat dengan tempat tinggal atau tempatnya bekerja.

Diterbitkan di: Maret 27, 2010

 

 

 

http://id.shvoong.com/business-management/marketing/1986281-perilaku-berpindahnya-konsumen-dalam-industri/

 

 

Bauran Pemasaran Jasa Menurut Kotler

Pada dasarnya bauran pemasaran menunjukkan faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan saat menentukan strategi pemasaran suatu perusahaan jasa. Titik awal untuk membuat segala keputusan tentang bauran pemasaran tergantung pada bagaimana jasa harus diposisikan dan segmen pasar yang harus dituju.

Manfaat menggunakan kerangka bauran pemasaran adalah bahwa kerangka tersebut memberi kecocokan antara bermacam-macam unsur-unsur yang harus dipertimbangkan. Selama ini banyak sekali perdebatan tentang apa yang harus dimasukkan dalam kerangka bauran pemasaran untuk jasa.

Namun pada akhirnya Kotler menambahkan tiga komponen dari bauran pemasaran tradisional “4P”, sehingga pada pemasaran jasa terdapat 7 (tujuh) unsur, yaitu:

1. Produk. Produk atau jasa yang sedang ditawarkan.
2. Harga. Jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk membeli sebuah produk.
3. Promosi. Program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran produk atau jasa.
4. Tempat. Fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa sebuah perusahaan.
5. Manusia. Proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan, yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
6. Bukti fisik dan yang mewakili (Physical Evidence and Presentation). Bukti fisik yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen.
7. Proses.Proses penyajian jasa                                                                                                      http://frommarketing.blogspot.com/2009/07/bauran-pemasaran-jasa-menurut-kotler.html

PELAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE)

Pelayanan atau jasa (service) adalah semua bentuk aktifitas manusia yang tidak berujud (intangible) yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability). Pelayanan atau jasa bersifat tidak berujud (tangible), heterogen (bervariasi), diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan (insperability) dan tidak dapat disimpan atau tidak dapat busuk (perishability).
Sifat ini berbeda dengan sifat barang (goods). Keberbedaan sifat ini mengakibatkan dalam mengelola pelayanan atau jasa berbeda dengan mengelola barang atau produk (goods). Pengelolaan pelayanan atau jasa lebih menitik beratkan pada pengelolaan Manusia, sebagai “produsen” pelayanan atau jasa. Mengelola manusia berarti mengelola 3 (tiga) ranah utama didalam manusia yaitu ranah kognitif, afektif dan psikhomotor. Ranah kognitif berkaitan dengan pengetahuan, afektif berkaitan dengan perasaan atau emosional yang dikendalikan oleh “hati” dan ranah psikhomotor berkaitan dengan perilaku, sebagai wujud pelayanan atau jasa yang dihasilkan. Pelayanan atau jasa harus dipahami sebagai bentuk interaksi antara penyedia jasa (service provider) dengan pengguna jasa atau penerima jasa (konsumen atau pelanggan/customer). Dalam manajemen jasa titik beratnya lebih ditujukan kepada bagaimana service provider mengelola jasa atau pelayanan untuk disampaikan atau di-delivery kepada konsumen/pelanggan/customer.
Oleh karena itu setiap berbicara pelayanan atau jasa selalu dikaitkan dengan pelayanan kepada pelanggan (customer service). Pelayanan pelanggan dilakukan pada intinya bertujuan untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (customer satisfaction). Kepuasan pada dasarnya adalah perbandingan antara kinerja yang dilakukan oleh penyedia jasa dibandingkan dengan harapan pengguna jasa dari perspektif pengguna jasa. Memberikan pelayanan agar pelanggan puas ternyata tidak semudah yang dibayangkan, karena adanya persepsi yang berbeda antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Perbedaan persepsi ini disebut dengan “gap” atau kesenjangan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak akan pernah sama dengan harapan atau keinginan pengguna jasa atau pelanggan. Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui apa yang diinginkan dan apa yang diharapkan oleh pelanggan (customer expectation). Mengetahui harapan pelanggan pada dasarnya dapat diketahui dari hal-hal kecil seperti : pelanggan selalau mengharapkan bahwa pelayanan yang diberikan cepat, pelayanan harus tepat, pelayanan harus ramah, sopan, bersahabat, pelayanan harus dijamin aman, pelayanan harus sesuai dengan ketentuan atau informasi yang disampaikan dan sebagainya. Sedangkan kinerja penyedia jasa dapat ditingkatkan melalui upaya-upaya yang ditujukan kepada “manusia” sebagai produsen jasa disamping hal-hal lain yang mendukung pelayanan seperti peralatan, sarana dan prasarana, pendukung fisik dan sebagainya. Penyedia jasa harus memahami juga bahwa pelayanan adalah suatu proses untuk menyampaikan nilai jasa (service value) kepada pelanggan.
Nilai jasa adalah perbandingan antara manfaat yang diterima oleh pelanggan dibandingkan dengan pengorbanan atau harga yang sudah dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh pelayanan dengan sebaik-baiknya dari penyedia jasa.




http://www.yarsi.ac.id/component/content/article/70-fakultas-ekonomi/215-pelayanan-pelanggan-customer-service.html